1. Churrasco na pista
O consultor norte-americano Peter Shankman estava para embarcar no que seria a última escala de um dia para lá de cansativo e sabia que quando saísse do avião estaria faminto. Então, mandou um tweetpara sua churrascaria preferida: “Ei, @Mortons, podem me receber no aeroporto de Newark com uma bisteca em duas horas? Valeu :)”. Note que, pelo smile no final da mensagem, ele estava fazendo uma piada. Mas assim que Shankman desembarcou, lá estava um garçom uniformizado, carregando uma embalagem com bisteca, camarão, batata, pão, guardanapos e talheres de metal. O consultor deixou clara a sequência impressionante de ações responsáveis por ele jantar bisteca naquela noite:
- Alguém teve de notar a tweetada.
- Alguém aprovou a ideia de levar a bisteca ao aeroporto.
- O cozinheiro teve de preparar a refeição.
- Alguém teve de pesquisar sobre o voo de Shankman, para ter certeza do portão pelo qual ele desembarcaria.
- Alguém teve de transportar a comida por 38 quilômetros.
Tudo isso durante as duas horas do voo!
2. Onde o sapato aperta
A mãe de uma cliente da loja de sapatos on-line Zappos passou por
um tratamento médico que a deixou com os pés inchados e muito sensíveis à pressão, o que fez muitos de seus calçados não poderem mais ser usados por ela. A cliente então encomendou na Zappos seis pares de sapatos para sua mãe, na esperança de encontrar pelo menos um modelo que ela conseguisse usar. Após recebê-los, a senhora ligou para a loja, perguntando como poderia enviar de volta alguns pares, explicando que gostara dos sapatos, mas passara por uma operação que a impedia de usá-los. Dois dias depois, a mãe abre a porta e se depara com um enorme buquê de flores enviado pela Zappos, desejando melhoras e sucesso no tratamento, e informando que agora ela e a filha eram clientes VIP, o que garantiria um envio mais rápido de sapatos às duas.
3. Onde a neve cai
A senhora não parava de ligar, preocupada. Seu pai, de 89 anos,estava ilhado pela neve na cidadezinha onde vivia e não tinha muita comida disponível em casa. Então ela ligava sem parar para todas as mercearias e supermercados da região, tentando encontrar alguém que pudesse ajudá-los. Alguns comércios não tinham serviço de entrega, outros diziam que também estavam presos na neve. Somente uma loja, a Trader Joe, aceitou fazer a entrega e ainda sugeriu alguns itens que seriam melhores para o idoso que sofria de hipertensão. A loja não cobrou nada pela entrega. Detalhe: a Trader Joe não tem nem nunca teve serviço de delivery. Mas a equipe achou que não seria certo deixar um velhinho passar fome.
4. Pessoas, acima de tudo
Um senhor estava indo de Los Angeles para Denver na viagem mais triste de sua vida. Naquela cidade, seu netinho, de três anos, estava para ter os aparelhos que o mantinham vivo desligados, depois de um longo coma irreversível. Após o desligamento, seus órgãos poderiam ser doados para salvar outras vidas. O vovô conseguiu um lugar de última hora em um voo da Southwest, após explicar a situação, mas o trânsito até o aeroporto fez que ele se atrasasse. Quando finalmente chegou, 12 minutos depois do horário marcado para a decolagem, levou um choque ao ver o piloto do avião aguardando-o no saguão, com o seguinte discurso: “O avião não poderá ir a lugar nenhum sem mim, e eu não vou a lugar algum sem o senhor. Vamos embarcar. Relaxe e aceite minhas condolências”.
5. Bali é ali na esquina
Como a criança sofria de crises alérgicas, seus pais se acostumaram a levar com eles leite e ovos especiais que o filho podia consumir sem medo em suas férias. Porém, a comida estragou durante uma viagem a Bali. O casal perguntou ao gerente do Ritz-Carlton, hotel no qual estavam hospedados, se havia alguma loja que vendesse aqueles produtos na ilha. Não havia nenhuma. Mas um executivo do hotel lembrou ter visto uma loja especializada nos produtos em Cingapura. E completou:
– Minha sogra mora lá, vou ligar para ela.
Ela comprou os produtos, embarcou em um avião, viajou por duas horas e meia e entregou a comida especial para os hóspedes. Provavelmente, ela deve ter dito a eles alguma coisa sobre o genro imprestável que levou a filha para uma ilha sem nenhum conforto da civilização, dizendo: “Já pensou se meu futuro neto é alérgico também?”. Mas isso é outra história…
6. Em briga de marido e mulher…
Um homem encomendou um iPad2 logo na data de seu lançamento (com o preço lá em cima). E o devolveu quase que imediatamente, com uma nota que dizia apenas: “A esposa não deixou”. A Apple devolveu o dinheiro do cliente e mandou o iPad de novo para ele, com um nota: “A Apple deixa”.
Júlio Clebsch-Editor da revista Liderança
P.S.: Este artigo é uma versão reduzida da matéria 10 histórias exemplares de serviço ao consumidorpublicada originalmente na revista Liderança de maio de 2012 (www.lideraonline.com.br), de autoria de Brasílio Andrade Neto.
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