Essa variável precisa estar associada aos produtos e aos processos da empresa
Conforme divulgado na imprensa, a BR Opportunities, fundo de private equity que fundei e de que sou CEO, acaba de investir na Flores Online, em conjunto com a americana 1-800-Flowers, líder da venda de presentes e flores pela internet.
Independentemente dos princípios que guiaram esse investimento, fiquei muito mais motivado ainda porque a Flores Online é uma empresa que entrega felicidade.
Ainda me lembro de uma competição mundial de empreendedores, alguns anos atrás, em que o fundador do Cirque du Soleil, Guy Laliberté, era um dos concorrentes.
Nessa competição, um dos jurados era Miguel Krigsner, fundador do Grupo O Boticário. Conta Miguel que, durante os debates em relação a quem deveria levar o Prêmio Global de Empreendedorismo, ele levantou (de forma brilhante) que um empreendedor como o Guy, que entrega felicidade e alegria às pessoas, deveria ser o vencedor.
Quando Miguel me contou isso, refleti que, em algumas atividades, como a do Boticário, a do Cirque du Soleil e a de entrega de flores e presentes, entre outras, esse conceito de “entregar” felicidade é muito mais tangível.
A partir daquele dia, passei a ficar muito mais atento a esse tema e às diferentes formas de entregar felicidade. Incluí o assunto em minhas análises, escolhas e decisões de investimento.
Essa variável pode não só estar explicitamente mas também implicitamente associada ao produto final de um negócio ou até aos processos operacionais que resultaram em determinados produtos ou serviços.
Pode-se entregar felicidade, por exemplo, aos colaboradores, quando entendemos que o trabalho para todos é uma das variáveis da busca de uma vida mais feliz. Como diz Tony Hsieh, fundador da Zappos e autor do livro “Delivering Happiness” (traduzido como “Satisfação Garantida”): “As empresas normalmente esquecem a sua cultura e ultimamente sofrem muito por isso porque não se pode entregar um bom serviço vindo de colaboradores infelizes”.
Da mesma forma, os serviços que entregamos aos nossos clientes devem ser entendidos como parte importante de seu sucesso profissional ou de seu negócio.
Quando queremos ter sucesso em nossos empreendimentos, temos de entender que precisamos pensar em servir, e não em sermos servidos, e a entrega da felicidade está dentro desse princípio.
Recentemente, assistindo a uma das brilhantes palestras de Luiza Trajano, CEO do Magazines Luiza, ela disse de forma muito simples que uma de suas qualidades foi aprender desde cedo a importância de saber servir e gostar disso. E ela passou isso para seus filhos e colaboradores. Talvez por esse ângulo, seja mais fácil entender o sucesso de sua empresa. Igualmente, Tony Hsieh diz: “Nossos clientes nos ligam e mandam e-mails descrevendo como se sentem quando chega uma caixa da Zappos, e é dessa forma que vemos a nossa companhia”.
Ao longo de minha vida de investidor e consultor, já conheci inúmeros processos que buscam tornar a relação com o cliente ou o consumidor uma experiência inesquecível, o que acho muito válido. No entanto, esse jargão tão utilizado ultimamente nada mais é do que o entendimento de que, em cada relação de troca com todos os interessados em um negócio (fornecedores, clientes, colaboradores, sociedade), devemos ter o desafio de sempre entregar felicidade à outra parte.
Dessa forma, a estratégia torna-se muito mais simples, na medida em que nos perguntamos se estamos entregando felicidade de alguma forma aos nossos clientes, colaboradores e consumidores.
E não se esqueça de que, assim como na vida, a somatória de momentos felizes pode gerar um dia feliz, uma semana, um mês, um ano, uma vida.
*Carlos Miranda é presidente e fundador do fundo de private equity BR Opportunities, mestre em administração de empresas pelo IBMEC RJ e co-autor do livro “Empresas Familiares Brasilieiras”, organizado pelo Prof. Ives Gandra Martins
twitter: @carlosmiranda2
Por Carlos Miranda*