Curtir, twittar, retwittar, receber e responder replies, atualizar status e, principalmente, compartilhar: criados e utilizados nas redes sociais, estes termos já se incorporaram na linguagem popular e agora começam também a entrar no universo corporativo. A internet não só transformou o mundo da comunicação, diminuindo distâncias, estreitando laços e facilitando o diálogo entre as pessoas, mas está mudando a forma de relacionamento, inclusive, entre as empresas e seus clientes.
Segundo pesquisa do Instituto Brasileiro de Inteligência de Mercado (Ibramerc), cerca de 65% das empresas de médio e grande porte já utilizam as redes sociais como ferramenta de comunicação com clientes e prospects (clientes em potencial). As ferramentas mais utilizadas são o Twitter, o Facebook, o Orkut, o Youtube e os Blogs. Os dados da pesquisa indicam ainda que o uso mais comum dessas redes é o de monitoramento, pois 46% dessas empresas as utilizam para analisar o mercado; 45% para observar o comportamento dos clientes e 39% para ficar de olho na concorrência.
Antonio Gomes, diretor de Comunicação e Marketing do Sindilojas Porto Alegre, acredita que as redes sociais são uma realidade também para o varejo e seus clientes. “Assim como temos de acompanhar as necessidades dos consumidores, temos de nos atualizar na forma de nos comunicarmos com eles. E a vantagem do uso é que nos apresentamos como um dos contatos do cliente. Essas novas formas de comunicação estão possibilitando uma aproximação imediata com os clientes”, afirma.
As mudanças na forma de relacionamento acabam atraindo e fidelizando clientes. “Com isso, eles se sentem realmente próximos da marca. Acreditamos muito na questão de compartilhar. Hoje temos cerca de sete mil seguidores no Twitter, 17 mil nas comunidades do Orkut, dois mil no Facebook. Ao todo, temos uns 25 mil clientes on-line. Se eles compartilharem com seus amigos, os efeitos da multiplicação podem ser infinitos. Podemos atingir muita gente em pouco tempo”, destaca Gildo Sibemberg, proprietário da Gang.
Gustavo Schifino, proprietário das lojas Trópico, salienta que como essas redes são, em essência, para pessoas físicas e não jurídicas, é necessário ter o cuidado para não ser invasivo: “Não acredito muito na presença na rede que normalmente as empresas fazem que é criar um perfil de uma pessoa com o nome da loja. Isso pode até funcionar, mas quando tu crias uma fanpage dentro do Facebook é mais coerente com a ferramenta e com os objetivos. Nesse espaço há muitas possibilidades de fazer esses assuntos se espraiarem. Na fanpage temos obtido os melhores resultados”, diz.
UMA NOVA FORMA DE CONVERSAÇÃO
O uso das mídias sociais por parte das organizações entretanto, requer cuidados, pois nesse ambiente tudo é imediato e de grande repercussão. Mais do que saber se relacionar com o público pelas redes sociais, é necessário um planejamento apurado de conteúdo e execução. Silvana Sandini, professora de Relações Públicas na PUC-RS, explica que é importante ter um foco, saber o porquê de estar adotando certa rede para determinado público e, mais ainda, que cada um deles consiga enxergar naquele conjunto de ferramentas a sua situação. Destaca, também, que a presença das empresas nas redes sociais tem que ser trabalhada sempre com uma ideia de diálogo, de humanização e de interesse pelo público cativado.
GLOSSÁRIO DAS REDES SOCIAIS
TWITTAR – Ação ou efeito de publicar conteúdos no Twitter;
RETWITTAR – encaminhar conteúdo postado por outros usuários, citando a fonte. (Variações: RT.; retweet);
TWEET ou TWITTADA – Cada mensagem postada no Twitter
REPLY – Resposta direta a um perfil;
MENTION – Menção que alguém faz ao seu perfil no Twitter;
CURTIR – Indicativo de que alguém gostou de algum conteúdo compartilhado no Facebook;
FAN PAGE – Página do Facebook destinada a empresas ou marcas;
HASHTAG – São palavras-chave antecedidas pelo símbolo #, que designam o assunto que se está discutindo em tempo real no Twitter;
MÉTRICAS SOCIAIS – São dados que visam mensurar se os objetivos foram alcançados. Alguns exemplos: as visualizações ou comentários de um blog; as interações em um Twitter corporativo; os downloads ou visualizações em determinado vídeo;
BLOG – Página na internet onde são inseridos artigos, ou “posts”, que podem ser escritos por um número variável de pessoas.
Fonte: Revista Conexão Varejo – nº 40, editada pelo Sindicato dos Lojistas do Comércio de Porto Alegre, RS