Dicas para lidar com clientes difíceis

5 de setembro de 2012
Seja na pré ou na pós-venda, lidar com pessoas de diferentes personalidades faz parte da rotina de qualquer empreendedor. Há os clientes extremamente exigentes e agressivos aos amáveis e compreensivos.
Abaixo algumas dicas que podem te ajudar nessa difícil batalha.

1. Mantenha a calma

Tenha paciência e mantenha o equilíbrio emocional. No fundo, o cliente está em busca de algo, uma solução ou uma resposta. O mau humor pode ser resultado de um dia difícil, por isso, ao se distanciar, o atendimento flui melhor.
No caso da pós-venda, a não ser que o problema realmente tenha sido culpa do vendedor, a impaciência do cliente decorre de experiências ruins e que o frustraram de alguma maneira. Por isso, a máxima de que o cliente tem razão deve ser respeitada.
2. Adapte-se ao estilo do cliente
Durante o primeiro contato já é possível perceber se a pessoa para quem você está tentando vender é ansiosa, detalhista ou extrovertida, por exemplo.
Quem trabalha com atendimento tem que prestar atenção nos sinais dos clientes, pois cada abordagem deve ser diferente.
Mesmo que a venda não seja fechada, o cliente mais exigente deve ser respeitado e tratado com cordialidade.
3. Foque na solução do problema
Descobrir o motivo pelo qual o cliente procura sua empresa é o caminho mais indicado para lidar com qualquer tipo de atendimento. Ao se deparar com um cliente agressivo, especialistas contam que o melhor é não presumir o que ele deseja e deixar que ele se expresse.
As reclamações dos clientes também são uma forma de aprendizado para a empresa e para os vendedores, uma vez que quando o cliente reclama é porque ele ainda se importa. Assim, para garantir que ele saia satisfeito o esforço deve ser centralizado em soluções.
 4. Estabeleça limites
Insatisfação, impaciência ou agressividade têm limite. A melhor forma de lidar com um cliente que se descontrola é romper o vínculo. Se o consumidor perder a razão, em situações extremas, a melhor solução é devolver o dinheiro ou interromper o contrato de serviço. Você pode perder o cliente, mas evitará que as dores de cabeça sejam recorrentes.