Conheça exemplos e hábitos para fazer seu negócio se destacar pela boa reputação entre os clientes
Sou constantemente procurado para dar palestras sobre estratégias de crescimento e discutir o sucesso de empresas que conseguiram transformar sonhos em grandes sucessos.
É claro que há inúmeros modelos de sucesso e estratégias que devem ser analisadas e aplicadas em negócios que buscam crescimento.
No entanto, há um pré-requisito sem o qual nenhuma empresa conseguirá se sobressair entre as concorrentes ou mesmo sobreviver. Chama-se qualidade.
Entre todos os empreendedores de sucesso que conheci ou estudei até hoje, a atenção ou até a obsessão pela qualidade foi a característica mais marcante.
Apenas para citar dois exemplos brasileiros, dos muitos que conheço, gostaria de falar um pouco do Fogo de Chão e do Lide.
No Fogo de Chão, fundado pelos irmãos Arri e Jair Coser, se o seu guardanapo cair no chão, em segundos outro guardanapo será reposto em seu colo. Da mesma forma, em qualquer endereço que se vá, a qualidade de atendimento e produtos será exatamente a mesma.
Isso não foi conseguido na sorte, mas com um trabalho diário dos irmãos Coser em definir um padrão, treinar pessoas, monitorar as operações e observar continuamente oportunidades de melhoria.
Certamente, o sucesso e o crescimento dessa organização – que hoje pertence a uma multinacional, com operações em diversas cidades do Brasil e dos Estados Unidos – jamais teriam sido alcançados sem a percepção de qualidade e consistência por parte dos clientes.
O Lide, grupo de empresários cuja principal atividade é organizar eventos de relacionamento, tem João Dória Jr. como fundador e presidente.
Além do conteúdo excepcional que traz para seus associados, João Dória é conhecido pela obsessão por qualidade e disciplina, conseguindo que 100% de seus eventos comecem e terminem rigorosamente na hora. Isso poderia ser um detalhe se não se repetisse ano após ano, tornando-se um fator de sucesso. Como diria Tom Peters: “A qualidade está na simplificação.”
Com base na observação de casos como esses, aqui vão algumas sugestões práticas para construir um negócio de qualidade:
Identificação. Faça uma pesquisa de fatores que são percebidos como qualidades por seus clientes. Procure colocar-se no lugar deles, entendendo detalhes sutis e importantes que podem transformar uma relação comercial em uma experiência agradável. Lembre-se que alguns itens são obrigatórios. Portanto, busque diferenciais.
Desenho. Mesmo que de forma simples, desenhe os processos para alcançar esses índices de qualidade. Faça testes com seu
pessoal até conseguir um padrão que possa ser replicado.
Treinamento. Treine constantemente e exaustivamente as pessoas nesses processos, identificando as melhores para servirem de replicadoras.
Monitoramento. Crie formas de acompanhar constantemente as operações e a aplicação dos processos e, a qualquer deslize, corrija rapidamente e fale sobre isso com seus colaboradores.
Melhoria contínua. Fique sempre atento a outros itens que podem ser agregados aos processos, implementando-os de tempos em tempos.
Busque, portanto, produzir qualidade, ter garantias de que as coisas sempre serão feitas do modo certo e previsível, e desenvolver a confiança de que o resultado será satisfatório.
Finalmente lembre-se do que dizia o filósofo Aristóteles: “Qualidade não é um ato, mas um hábito.”
Por Carlos Miranda*
Imagem: http://www.mentordepessoas.com.br/
* Carlos Miranda é presidente e fundador do fundo de private equity BR Opportunities, mestre em administração de empresas pelo Ibmec-RJ e coautor do livro “Empresas Familiares Brasileiras”, organizado pelo prof. Ives Gandra Martins
Twitter: @carlosmiranda2