Empresas devem ser mais servis com o consumidor, aponta estudo

1 de novembro de 2012

Pesquisar hábitos do público e entender do que ele precisa é crucial para o sucesso, afirma consultoria Trendwatching

 
Canalizar seus esforços para atender aos desejos dos clientes é a única maneira de fidelizar quem tem cada vez mais escolhas e informação e menos tempo, aponta o novorelatório de tendências da consultoria internacional Trendwatching, publicado neste mês. Isso não significa turbinar o SAC da empresa, e sim prestar atenção no estilo de vida do público-alvo para atender a suas necessidades a qualquer hora – e onde ele estiver.
Parece que as empresas não andam dando muita atenção a esse ponto. Nos Estados Unidos, uma pesquisa feita pela American Express em 2011 apontou que 70% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com marcas que oferecem um bom serviço e que 60% acham que as empresas não estão se esforçando para melhorar a experiência de compra.

Para saber como atender a essa demanda, é preciso entender três pontos cruciais, aponta o relatório da Trendwatching:

1. Estar sempre à disposição

Quem mora em grandes centros urbanos adora experiências novas e diferentes e valoriza muito marcas que ofereçam liberdade e flexibilidade para aproveitar o máximo da vida urbana. Sempre online, essas pessoas também esperam informação em tempo real e satisfação imediata no mundo presencial. Atrás do balcão, faça o que eles pedem.

2. Poupar tempo

Uma pesquisa recente do Datamonitor mostra que 44% dos entrevistados em 14 países acham difícil dar conta de todas as tarefas do dia e encontrar uma brecha para relaxar. Por isso muitos consumidores adoram soluções que o ajudem a aproveitar ao máximo o curto tempo que têm no dia. Por isso, as empresas devem oferecer o máximo de conveniência – e rápido. Ganha quem entender como pode poupar mais tempo do cliente.

3. Ser um igual

Consumidores não vão mais reverenciar as marcas como no passado, reforça o relatório da Trendwatching. Apenas 47% das pessoas entrevistadas em pesquisa da Nielsen neste ano afirmaram confiar em anúncios em TV, revistas e jornais, 20% a menos do que em 2009. Por outro lado, 92% disseram acreditar no boca a boca e em recomendações de amigos – 18% a mais do que em 2007.

No Brasil, na China e na Índia, só 29% das pessoas acham que vale a pena ser leal a uma marca. O fato de as empresas perderem cada vez mais o controle sobre sua imagem reforça a necessidade de servir bem ao cliente e colocar suas necessidades em primeiro lugar.

Por Bruna Martins Fontes
Disponível em: http://revistapegn.globo.com