A maioria dos estabelecimentos oferecem o serviço de troca de produtos sem a necessidade do cliente justificar o motivo, mas este serviço é considerado uma cortesia da loja
Véspera de Natal é sinônimo de shoppings lotados. Quem faz compras de última hora corre contra o tempo na busca pelos melhores presentes. Entre as opções de bolsas, roupas, livros, cintos, sapatos e perfumes, o objetivo é encontrar o presente ideal para quem vai recebê-lo. Entretanto, nem sempre a escolha é correta. Seja pelo tamanho, cor, modelo ou outras características do produto, muitas pessoas retornam às lojas após as comemorações natalinas para trocá-lo por outro de sua preferência.
A maioria dos estabelecimentos oferecem o serviço de troca de produtos sem a necessidade do cliente justificar o motivo. Este serviço é considerado uma cortesia da loja, já que o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê a troca somente quando o produto apresenta defeito ou avaria, como explica a superintendente de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-BA), Gracieli Leal. “As lojas oferecem este serviço para fidelizar o cliente. Mas é importante que, ao comprar um presente, o consumidor exija um vale-troca e fique atento aos prazos de cada loja”, ressalta.
Os limites para as trocas estão de acordo a política de cada fornecedor e variam de sete dias a três meses. O período mais usual é de 30 dias, mas há exceções, como a loja de roupa masculina da qual Nilson dos Santos é gerente. “Nós priorizamos a troca até mais do que a venda, porque temos que deixar o cliente satisfeito. Não temos prazos, mas orientamos que a pessoa traga o produto com a etiqueta de controle, para identificar o valor da peça”, revela.
No período pós-Natal, o número de trocas realizadas pela loja sofre um aumento de 30% em relação ao resto do ano. O gerente ressalta ainda que as trocas podem gerar novas compras, principalmente, quando o cliente é bem atendido. “Se ele não ficar satisfeito, não volta mais”, alerta. A opinião é compartilhada pela vendedora Edilene Ferreira, que já teve um problema com a troca de um produto defeituoso, mas sempre utiliza o serviço. “A loja ganha credibilidade com o cliente. Algumas marcas deveriam também trocar peças compradas em unidades diferentes”, enfatiza.
Da mesma forma que as lojas de roupas, as livrarias também possibilitam a substituição dos presentes. No caso da troca de livros, basta apresentar a nota fiscal ou a etiqueta que é aplicada no produto, que também deve ter bom estado, como explica o assessor de marketing de uma grande livraria em Salvador, José Rocha Junior. “Tem gente que traz o livro com dedicatória, o que torna impossível a troca. Já as mídias, como Cds, Dvds e games, devem estar lacradas, para evitar cópias”, retrata.
No ano passado, a livraria teve um aumento de 40% nas trocas após o Natal. Para que o presenteado não fique insatisfeito, José sugere que o cliente peça ajuda aos vendedores, que traçam o perfil da pessoa a partir das informações fornecidas pelo comprador. Na maioria das vezes, são indicados best sellers ou livros que estão em alta. No caso dos Cds, o foco são os mais populares, como os de MPB.
Produtos com defeito – Quando os produtos apresentam algum defeito de funcionamento ou avaria, a loja é obrigada a realizar a troca, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Gracieli Leal explica que, nestes casos, o cliente deve ir até a loja para tentar resolver a situação. Se o estabelecimento se recusar a fazer a troca ou devolver o dinheiro, o consumidor deve se dirigir a um dos sete postos do Procon em Salvador com os documentos relacionados à compra.
Após receber a reclamação, o Procon entra em contato com a loja e relata o caso, que pode ser resolvido de forma imediata ou no prazo máximo de 10 dias. Se o problema persistir, há uma audiência de conciliação entre o fornecedor e o cliente. “Na maioria das vezes, as empresas resolvem o problema assim que são acionadas pelo Procon. Atualmente, nós temos um cadastro dos ‘maus fornecedores’, mas ninguém quer permanecer nesta lista”, conclui Gracieli.
Fonte: Portal A Tarde