Resultado do Global Customer Experience Report com foco em saúde mostra mudança na atitude dos consumidores; no Brasil, 84% dos entrevistados estão mais preocupados com a qualidade da assistência médica do que com o contado pessoal
Um relatório global da Cisco sobre a experiência de clientes da área de saúde (Cisco Customer Experience Report) revela que 74% dos consumidores dizem estar abertos ao atendimento médico virtual, percentual um pouco maior no Brasil, com 76%. Quando perguntados sobre a relação entre contato pessoal e qualidade da assistência médica, 84% dos consumidores no Brasil afirmaram estar mais preocupados com a qualidade da assistência do que com a presença física do médico na consulta.
O estudo analisou a opinião dos consumidores e tomadores de decisão de saúde (HCDM´s “health care decision makers”) de dez países, entre eles o Brasil. Os resultados demonstram que com o uso da tecnologia, a largura de banda e a integração em rede se tornando cada vez mais presente na rotina das pessoas, tanto o aspecto humano quanto o digital passaram a fazer parte da experiência de pacientes. Com a ajuda da tecnologia o médico pode ter uma interação em tempo real com o paciente, independente da distância e com a mesma qualidade da ação presencial.
A pesquisa analisou a opinião de consumidores e profissionais do setor de saúde sobre o compartilhamento dos dados pessoais de pacientes, consultas médicas presenciais e comparou com atendimento remoto e o uso da tecnologia para fazer recomendações sobre a saúde individual. A opinião nestes tópicos foi bastante diferente nos dois grupos (consumidores e profissionais de saúde) e nas dez regiões geográficas analisadas.
O relatório revelou aumento do interesse no acesso à informação de saúde em dispositivos móveis. No Brasil, 42% dos consumidores procuram informações médicas via dispositivos móveis e 34% checam resultados de laboratório antes de ir a consultas médicas. Os consumidores do país também têm interesse em receber recomendações médicas via tecnologia: 76% dos entrevistados gostariam de receber mais indicações sobre saúde nos seus computadores ou dispositivos móveis (o maior índice de todos os países).
O relatório global realizado no início de 2013 analisou a resposta de 1.547 consumidores e profissionais de saúde dos EUA, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemanha, Rússia, China, Índia e Japão.
Privacidade e Serviço Pessoal
Esta parte da pesquisa se concentrou em quão confortáveis consumidores e especialistas em saúde estão em compartilhar informações pessoais e médicas para obter uma experiência melhor. Em geral, os profissionais de saúde estão mais dispostos a compartilhar a informação pessoal e privada do que os pacientes e outros cidadãos. O grau com o qual todos os médicos, pacientes e cidadãos estão dispostos a compartilhar a informação pessoal de saúde e melhorar a qualidade do cuidado varia de acordo com a região geográfica.
Principais resultados
– A maioria dos consumidores se sente à vontade em disponibilizar de forma segura na nuvem a informação de saúde , com exceção de consumidores da Alemanha e Japão.
– Quase metade dos consumidores e 2/3 dos profissionais de saúde pesquisados se sentem à vontade para compartilhar e receber informação de saúde através de canais de mídia social.
– A maioria dos consumidores da América do Norte – cerca de 80% – se sente à vontade em enviar o histórico médico completo e diagnósticos para que as operadoras de saúde tenham a informação disponível para tratá-los e oferecer o diagnóstico mais pessoal possível. Com relação à submeter a amostra de DNA para os médicos ou outros profissionais de saúde, 78% dos consumidores globais se sentem à vontade com esta ideia. Este índice no Brasil chega a 88%.
– Embora cerca de metade dos profissionais de saúde acredite que a proteção dos dados seja adequada à privacidade de informações de saúde e médicos em seus países, menos da metade dos consumidores acredita que essa proteção seja adequada. A grande diferença entre a opinião de consumidores e profissionais da saúde é encontrada no Brasil, onde aproximadamente 2/3 dos consumidores acham que a proteção é adequada, mas entre 8 e 10% dos profissionais de saúde acham que não é adequada. Nos EUA, cerca de 60% dos profissionais de saúde acreditam na proteção, mas apenas 40% dos consumidores concordam com esta opinião.
Serviço ao Cliente Presencial x Virtual
O resultado do relatório contradiz a ideia de que a interação face-a-face é sempre a preferida para a experiência de cuidado de saúde. Embora os consumidores ainda dependam bastante do tratamento médico presencial, entre a opção de acesso virtual ao cuidado e o contato humano, 3/4 dos pacientes e cidadãos preferem acesso ao cuidado e se sentem à vontade para usar a tecnologia para interagir com o médico.
Principais resultados:
• 3/4 (74%) dos consumidores indicam se sentir a vontade com a ideia de se comunicar com o médico usando a tecnologia ao invés de uma consulta presencial.
• Na China, Rússia e México, quase 3/4 dos consumidores se sentem confortáveis de se comunicar com um especialista via tecnologia virtual (ex. bate-papo por vídeo e torpedos) para falar sobre sua condição médica.
• Mais de 60% dos consumidores da Alemanha, Japão e EUA se sentem a vontade com a ideia de receber tratamento por um especialista através da tecnologia virtual.
• Os pacientes e cidadãos estão dispostos a abrir mão de qualquer coisa, incluindo custo, conveniência e viagem para receber tratamento de um renomado provedor de saúde, tendo acesso ao cuidado e experiência de confiança.
• No Brasil, os consumidores estão mais preocupados com a qualidade da assistência médica do que com o contato humano: 84% dos consumidores no Brasil dão mais importância à qualidade da assistência do que a presença física do médico na consulta. O Brasil se equipara apenas à Rússia neste aspecto.
Até que ponto os consumidores e os HCDMs contam com a tecnologia?
As máquinas que estão cada vez mais conectadas e funcionando em rede têm um papel ainda maior na experiência geral do cuidado de saúde. O interesse no acesso à informação de saúde em dispositivos móveis está aumentando rapidamente e é o tópico de interesse número 1 no México, Brasil e China.
Principais Resultados:
• Cerca de 4 em 10 consumidores indicaram ter interesse em receber recomendação sobre médicos, hospitais, medicamentos etc., automaticamente nos seus computadores ou dispositivos móveis.
• Embora a maioria dos consumidores que possui aplicativos de cuidado da saúde nos seus dispositivos móveis indique que eles sejam sobre alimentação saudável e exercícios físicos, 25% indicam que os aplicativos são para controle de doenças crônicas.
• Quase um em quatro indicam receber lembretes de saúde no dispositivo. 76% dos consumidores do Brasil gostariam de receber mais recomendações sobre saúde nos seus computadores ou dispositivos móveis (o maior índice de todos os países).
“A experiência de pacientes e operadoras de saúde é a principal preocupação em todo o mundo. Devido ao crescimento da convergência do aspecto digital com o físico, existe uma oportunidade de aumentar a colaboração e o compartilhamento de informação por parte dos provedores para melhorar a experiência d atendimento e operar com mais eficiência”, disse Kathy English, Public Sector and Healthcare Marketing, Cisco.
Fonte: http://b2bmagazine.consumidormoderno.uol.com.br