Essa pergunta que foca resultados, também pode ser respondida segundo a filosofia tradicional chinesa e por que não dizer, na maior economia em crescimento do planeta.
Fazendo uma analogia com o ambiente das Empresas e Pessoas, poderíamos dizer que o Céu da filosofia chinesa são os pensamentos, necessidades e desejos internos (tanto das empresas quanto de seus clientes), a Terra seriam as realizações (o trabalho, a entrega), e o Homem a Relação entre as pessoas (Físicas e Jurídicas).
De forma geral, as pessoas reclamam da baixa qualidade dos serviços, atendimento, produtos e por aí afora. A verdade é que temos, de forma geral, um relacionamento de baixa qualidade. Um relacionamento baseado no medo de perder e na desconexão com as necessidades do outro. Tanto a empresa para com o cliente quanto do cliente para com a empresa.
A responsabilidade por um bom relacionamento é tanto das empresas quanto das pessoas que estão envolvidas com ela, sejam trabalhando ou comprando. Afinal de contas, embora a empresa seja uma “entidade” ela necessariamente é formada de pessoas. Seria muito simples fechar uma empresa: basta pararmos de comprar dela.
A responsabilidade por uma má estratégia de retenção que, por exemplo, dá celulares de graça para não perder o cliente, é tanto da empresa quanto do cliente. Se eu, como cliente, ligo sabendo que irei ganhar um celular, estou prejudicando toda a cadeia. Partimos do pressuposto de que a empresa é o vilão e eu o mocinho. Afinal, é fácil achar que “como a empresa ganha tanto dinheiro, não custa nada me dar um celular”. A verdade é que no final alguém paga a conta e esse alguém somos todos nós, consumidores potenciais.
O bom relacionamento é aquele que tem limites claros. Não limites que são determinados por uma entidade externa como, por exemplo, a Anatel, o Procon e tantos outros órgãos de fiscalização e regulação. Quando isto acontece, alguém se acha mais capaz de dizer o que é relacionamento e como ele deve ser conduzido. Não que isto não seja importante, mas se esta é a base entendida como se relacionar, temos um problema.
A verdade é que o bom relacionamento nasce naturalmente de uma relação integra, de erros e acertos, onde ambos se mantem vinculados.
Estamos em um momento onde é premente a necessidade de se ter consciência de que entre Empresa e Pessoas existe uma Relação. Ela é anterior à existência da empresa. A empresa só existe porque existem clientes e por que de alguma forma eles se relacionam com ela. Pode até ser que esta relação seja virtual.
Se dentro de uma relação existe um dos lados com mais “poder”, então não há relação. Existe a troca de valores onde um dos lados sempre acha que está perdendo.
A cada vez que se tira o celular do bolso para fazer uma ligação, estamos nos relacionando com uma empresa, mesmo que entre nós e a operadora de telefonia. Se a chamada não se completar eu normalmente penso que a empresa que me fornece o serviço não está me atendendo adequadamente. Quando eu ligo para a central de relacionamento, este relacionamento torna-se pessoal (ou às vezes não). Por sua vez, quando eu tenho um problema mais grave e vou até a loja da marca e me relaciono com a “pessoa” que representa a empresa, para alguns isto sim é relacionamento, quando qualquer contato, por mais simples que seja, mesmo para uma informação, existe Relacionamento.
A grande questão é que tudo hoje é mega: são mega lojas, mega estruturas, mega empresas, e naturalmente… Mega problemas. O desafio é que Relacionamento é sempre UM A UM e não é entre a Empresa e TODAS as Pessoas, mas entre a Empresa (como entidade única) e UMA Pessoa de cada vez.
Quando há uma “briga” o cliente tenta fazer a marca “pagar” pelo “pecado cometido”. Isto pode parecer natural, mas não sustentável. Assim quando o cliente não paga sua conta e a marca rapidamente corta o produto ou serviço. Também parece natural, porém, nem sempre sustentável.
A solução começa pela consciência, tanto para os que gostem ou não, pois uma relação de consumo é em primeiro lugar uma Relação de pessoas criadas para se harmonizar (principio previsto no Código de Defesa do Consumidor).
Por outro lado, temos que entender que um relacionamento entre empresas e pessoas, precisa ser íntegro (verdadeiro, dizer quando erra e quando acerta), mensurável, ainda que pelo tempo que durar.
Por último, precisamos alinhar a decisão com a ação, ou seja, empresas e clientes precisam ter claro a diferença entre o discurso com a prática.
O que você prefere: uma pessoa que lhe diga coisas maravilhosas e não cumpra, ou alguém que nunca diga nada, mas sempre lhe surpreenda? Arrisco dizer que o Relacionamento não está nem um extremo nem no outro. Um Relacionamento é naturalmente algo imperfeito, mas responsável. É work in progress.
A verdade final é que existem duas máximas quando se fala de Relacionamento: de que o relacionamento Sustentável é uma escolha leva tempo e dá trabalho e que essa escolha garante sobrevivência e perenidade dos negócios.
Por: Leonardo Barci*
* Leonardo Barci, Presidente da YouDb e Fábio Lopes Soares, fundador da Bureau Sapientia, ambos membros do Comitê de Relacionamento com Clientes da ABRAREC