O varejo brasileiro ainda precisa dar grandes passos para ser fluente na linguagem digital usada por seus consumidores, hoje mais conectados do que nunca e dispostos a novas experiências de compra, tanto nas lojas físicas quanto no ambiente virtual. O caminho para isso é usar da melhor maneira a tecnologia para saber mais quem é o cliente e do que ele precisa para que o varejo possa se antecipar a esses desejos. A conclusão foi feita por profissionais que estiveram na última edição da NRF Big Show, em Nova York (EUA), no mês passado. A feira apresenta as novidades e tendências para o setor.
Por lá, a busca para entender o consumidor chega a inovações ainda ainda inéditas no Brasil, como provadores virtuais com visão 360 graus e aplicativos que interagem com displays digitais nas lojas. A observação virtual do que um consumidor compra em um supermercado e em que frequência ajuda a criar promoções personalizadas,como faz, por exemplo, a marca Monoprix, do Grupo Casino.
Já a rede de lojas de cosméticos Sephora tem um aplicativo em que a cliente “testa” os produtos de maquiagem que se adequam ao seu tom de pele antes de ir às compras. Novidades que, dizem especialistas, tem apenas um objetivo: humanizar a relação do cliente com a empresa/marca em tempos virtuais.
Para Marcos Gouvêa de Souza, presidente da consultoria de varejo GS&MD, o varejo brasileiro ainda está longe de oferecer essas tecnologias, já disponíveis em outros países. O próximo passo em inovação, diz ele, já está no relógio de pulso, a ser, em breve, um novo meio de se aproximar do cliente com novas ferramentas.
“O varejo brasileiro é muito rápido, flexível, adaptável. Não só porque está indo para fora, para outros países, ver o que se faz de melhor, como está exposto à concorrência global pela quantidade de marcas e empresas que vieram para o Brasil, pela atratividade e porque o cenário internacional não estava favorável. Mas o nível de competição aumentou”, diz ele, acrescentando que experiências no ponto de venda hoje vão além da ligação emocional com a marca. “Isso potencializa a oportunidade de saber mais sobre ele e aumentar a parcela da empresa no bolso desse consumidor. Ainda estamos defasados no que diz respeito a antecipar estes desejos. Temos ainda que correr muito atrás nisso”, diz Gouvêa de Souza.
Falta de eficiência de 3G e 4G prejudica setor
Para Alexandre Horta, sócio da GS&MD, um dos entraves para que o varejo brasileiro tenha mais condições de “embarcar” tecnologia e investir em inovação vem da falta de eficiência nas redes 3G e 4G disponíveis no país. Mas, segundo o executivo, o uso do celular e de sistemas digitais como experiência adicional no momento da venda podem e devem ser aplicado sempre. Ele cita o exemplo da Ipiranga, rede de postos brasileira que ontem lançou uma nova geração de totens digitais para atendimento a seus clientes.
Mas o Brasil também cria tendência, defende Carlos Ferreirinha, sócio da MCF Consultoria, especializada em estudos do mercado de luxo. Para ele, não há país com melhor conceito de humanização que o nosso. O que é preciso é mudar o conceito de busca por resultados no curto prazo.
“Não olhamos no Brasil conceitos que só acontecem aqui. Os responsáveis pela Galeria Lafayette, em Paris, fizeram 12 missões ao Brasil para entender como o varejo por aqui mima o seu cliente. Não para abrir uma loja local, e sim para inaugurar uma área de atendimento a brasileiros na França”, diz ele.
Ferreirinha continua dizendo que parece que só agora o varejo descobre o conceito de hospitalidade, algo que, segundo ele, a hotelaria brasileira é mestre em fazer.
“Há exemplos excelentes em hotéis, em shoppings, como o JK, em São Paulo. Falam da loja Monaco, em Nova York, com um ambiente que se parece com uma casa e a Daslu já fazia isso. Temos expertise em humanização, O que falta é coragem, curiosidade, foco e produtividade”, diz Ferreirinha.
Fonte: Brasil Econômico