Pesquisa constata essa mudança no comportamento dos consumidores.
Eles não compram mais no mesmo lugar onde foram maltratados
Insatisfação e desabafos apareceram com destaque em uma pesquisa sobre satisfação, que ouviu 872 pessoas. Do total, 97% dos entrevistados contaram ter tido problemas com o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) das empresas. Como as reclamações não foram resolvidas, reclamaram na internet, principalmente nas redes sociais.
A pesquisa deixa bem claro que o consumidor não tolera mais a divisão de papéis – ele como comprador e as empresas apenas como vendedoras de produtos. Especialistas dizem que o empresário que não perceber essa mudança de comportamento pode ficar fora do mercado.
A maioria dos clientes (85%) que tiveram problemas não voltaria a fazer compras no mesmo lugar e também não indicaria (93%) a empresa para amigos e parentes. “Essa pesquisa mostra bem o que o consumidor brasileiro quer. Se as empresas não se adequarem, elas vão ser extintas. Muitas empresas que você nunca imaginava acabaram sendo extintas por essa questão de não se adaptar às tendências de mercado”, explica o coordenador da pesquisa José Jarbas Pereira.
O setor de telefonia apareceu no topo das reclamações, com 54,93%, seguido de vendas na internet – 13,55% – e varejo, com 8,73%. É bom lembrar que existe uma lei que pune com multa e suspensão do serviço as empresas que são reguladas pelo poder público como as telefônicas, empresas de energia elétrica, bancos e planos de saúde.
Entretanto, segundo o Procon qualquer empresa pode ser punida quando falha com o consumidor. “Respeito, transparência, honestidade, boa fé, agilidade e eficiência são, sem dúvida alguma, deveres de qualquer empresa no relacionamento com o seu cliente”, orienta Paulo Góes, diretor do Procon/SP.
Outro dado interessante da pesquisa é que 83% dos entrevistados disseram que aceitariam pagar mais caro por um produto se, em troca, recebessem um atendimento melhor na hora da compra.
Reclamação na rede
O tão sonhado computador virou um pesadelo para Thiara Ney. A empresária fez a compra pela internet, mas o aparelho não chegou na data prevista. Ela ligou várias vezes para a empresa que não resolveu o problema, até que desabafou na rede social e o computador finalmente chegou.
“Tudo parece um sonho quando você vai comprar. A venda é rápida, o site funciona bem, o pagamento é feito na hora, tudo funciona super bem. E na hora que você precisa da empresa para resolver o problema que você teve eles se eximem, parece da culpa, vão empurrando, empurrando, empurrando”, fala Thiara.
Fonte: G1 – Jornal Hoje