Aprimorar a experiência da compra é essencial para fidelizar os consumidores
Os empreendedores, salvo raras exceções, enfrentam a concorrência de pessoas que oferecem um produto ou serviço semelhante. Segundo Vanessa Nornberg, empreendedora das áreas de games e joias, as estratégias normalmente usadas contra as outras empresas – como diminuição da preços e a venda de um diferencial às vezes incipiente – não surtem muito efeito.
Para ela, concentrar-se no produto ou serviço podem esvaziar o bolso do empreendedor e não atrair o consumidor. O foco deve ser no aperfeiçoamento da experiência de compra. Em artigo no site da “Inc.”, Vanessa listou dicas para quem quer ser odiado pela concorrência e amado por quem realmente importa: o cliente.
1. Não faça o cliente esperar. De jeito nenhum
Vanessa afirma que um prática bem comum, e que provavelmente existe nas empresas concorrentes, é a de fazer o cliente esperar por algo. Ou pior: pedir para ele retomar o contato depois. Alguém, por exemplo, pode ligar na sua loja em busca de uma informação que só você pode passar. Mas e se você estiver fora? Jamais oriente seus funcionários a pedir para que o consumidor ligue depois. Para a experiência da compra ser boa, ela deve ser a mais conveniente possível. Portanto, os problemas devem ser resolvidos no primeiro contato. A colunista recomenda que, em uma empresa, todos os responsáveis pelo atendimento possam resolver qualquer problema.
2. Diga seu nome
Estabeleça como política de atendimento que todos os seus colaboradores digam o nome ao cliente, não importa a complexidade da solicitação. O anonimato facilita o encobrimento de práticas incorretas. Além disso, ao falar o nome, o colaborador torna o processo de venda mais informal, algo que é bastante apreciado pelo consumidor, de acordo com Vanessa.
3. Prometa. E cumpra
Não é saudável prometer algo impossível. Mas se esforce para entregar mais que a concorrência. E não se esqueça de que todos os aspectos de seu negócio devem ter a satisfação do consumidor como meta. Por exemplo, ao responder sobre o prazo de entrega de um produto, não diga quando o pedido deixará a sua loja. Concentre-se em quanto tempo será necessário para transportar a mercadoria até o destino – e faça o possível para entregar antes.
4. Elimine os obstáculos para a compra
No Brasil, é relativamente comum encontrar empresas que só vendem na função débito, ou que só aceitam determinadas bandeiras de cartão de crédito. Para a especialista, todos esses obstáculos devem ser eliminados. Um cartão cobra mais que o outro? Vender a crédito é caro? Vanessa é enfática: o problema é seu, não do cliente. Algumas comodidades podem diminuir sua margem, mas é melhor ganhar menos do que não ganhar nada, certo?
5. Venda algo que possa ser usado na hora
Lembre-se do seu tempo de criança. Não era decepcionante ganhar um brinquedo e não ter, inclusas, as pilhas necessárias para o funcionamento? Descomplique a vida do cliente. Se você vende produtos, coloque os cabos e plugues necessários. No caso dos serviços, se for necessário um login para acessar algum sistema, crie-o imediatamente.
6. Capriche no pós-venda
Ninguém deve implorar, gritar e acenar para conseguir o que pagou para ter. Se for necessário trocar a compra de algum consumidor, faça-o. O atendimento no pós-venda é tão importante quanto o processo da compra. Ao resolver um problema, você motiva o cliente a voltar à sua empresa quando necessário.
Fonte: Pequenas Empresas & Grandes Negócios