Manter seus produtos ou serviços sempre atrativos para seus cientes propiciando um nível de satisfação elevado e, de quebra, sendo motivo de desejo pelos clientes de seus principais concorrentes fundamenta o escopo de atuação e análise de uma das principais ferramentas utilizadas pelas áreas de produto, marketing e vendas, dentre outras: o Ciclo de Vida do Cliente
Manter seus produtos ou serviços sempre atrativos para seus cientes propiciando um nível de satisfação elevado e, de quebra, sendo motivo de desejo pelos clientes de seus principais concorrentes fundamenta o escopo de atuação e análise de uma das principais ferramentas utilizadas pelas áreas de produto, marketing e vendas, dentre outras: o Ciclo de Vida do Cliente.
O Ciclo de Vida do Cliente tem como base a análise – em cada momento/etapa de interação do cliente com a empresa/marca/produto – de suas necessidades, expectativas e percepções, a fim de prover subsídios qualificados para que todas as demais ações relacionadas a eles, sejam de vendas, relacionamento, comunicação, branding, etc, sejam corretamente e mais eficazmente planejadas e executadas.
Para que possamos ter a visão completa do Ciclo de Vida do Cliente é necessário analisar os momentos e finalidades de interação da empresa com cada cliente/grupo ou cluster de clientes, tanto sob ótica da empresa quanto do cliente, pois, apesar de possuírem o mesmo escopo de atuação e teoricamente o casamento de interesses e necessidades, possuem disciplinas diferentes que devem interagir sob um mesmo objetivo e foco de resultados.
Via de regra, as etapas em que se dividem a análise do Ciclo de Vida do Cliente, sob a ótica da empresa, são: Atração, Captação, Fidelização e Retenção. Por outro lado, sob a ótica do cliente, temos outras etapas como Contato, Conversão, Agregação e Pós-Venda.
Como mostra a figura acima, existem variações possíveis de serem aplicadas em ambas as abordagens e visões (cliente e empresa) em que as etapas tradicionais são subdivididas em outras sub-etapas (variando em função da natureza da empresa, de seus produtos e serviços, do perfil do cliente e dos canais, mídias e veículos utilizados), a fim de se obter uma maior granularidade das fases de análise e, portanto, subsídios mais qualificados para a oferta de serviços e modelos de relacionamento e comunicação mais especializados.
A visão de Ciclo de Vida do Cliente possui relação direta com outras práticas corporativas, como CRM, Promoções, Merchandising, Call Center (atendimento, suporte, etc), Lançamento de Produtos, Gestão de Canais, P&D, Inteligência, etc, pois seu objetivo principal é a orquestração de todas ações relacionados aos momentos de interação do cliente com a empresa para a criação de experiências únicas e valorizadas e a constante satisfação dos clientes com os produtos, serviços, proposta de valor, mensagens e ações de relacionamento da empresa.
Atualmente, vivemos um momento em que o consumidor passa a ter acesso a uma variedade muito maior de informações acerca de produtos e serviços. Por exemplo, a busca por informações e a interação recorrente na Internet do cliente com outros (ex-)clientes e com a empresa, a partir de ferramentas especializadas, redes sociais de clientes e consumidores, social media, customer care networks e canais digitais colaborativos, dentre outros, faz com que as possibilidades de relacionamento ocorram em maior freqüência, profundidade e intensidade, o que potencializa novas oportunidades e riscos significativos.
Saber o momento, a forma, o canal, a mensagem e o serviço correto para cada cliente, em cada etapa de seu Ciclo de Relacionamento, torna a empresa, no mínimo, mais bem preparada para lutar pela criação de uma percepção positiva de sua proposta de valor, pela diferenciação de seus produtos e/ou serviços e pela maximização de seus atributos de singularidade.
A renovação do portfólio de ofertas, a identificação e priorização de atributos valorizados por cada grupo/cluster de cliente, bem como a disponibilização do mix ideal de canais e ambientes relacionamento são alguns dos fatores que devem prover a consistência necessária para a garantia de qualidade percebida e confiança do cliente na escolha pelo relacionamento continuado com a empresa, ao passo que a diferenciação advinda de inovações que antecipem futuras necessidades e desejos são o elemento que fornece um posicionamento único na mente de cada cliente.
O Ciclo de Vida de Clientes é, sem dúvida, uma ferramenta de extrema valia para as empresas que precisam competir na era da super-oferta e do diálogo intermitente, uma vez que organiza e prioriza ações e investimentos, promove subsídios valiosos para o incremento de market-share, mind-share, heart-share e pocket-share, assim como para a retenção e prolongamento lucrativo do ciclo de relacionamento da empresa com cada cliente.
Se não há clientes, não há empresas.
Fonte: Administradores.com