Vendedores ansiosos, de mau humor ou que não conhecem os produtos oferecidos são alguns dos tipos de atendente que incomodam e chegam a espantar clientes.
O UOL pediu a três especialistas que apontassem os erros mais frequentes cometidos por vendedores e como corrigi-los. Confira abaixo os hábitos mais irritantes dos atendentes de varejo.
1. Abordar o cliente na porta da loja
Vendedores que mal esperam o cliente entrar na loja para abordá-lo incomodam e podem fazer o consumidor desistir da compra.
“O vendedor deve dar espaço ao cliente, deixá-lo olhar os produtos e se manter no campo de visão dele pronto para ajudá-lo. É preciso observá-lo por um tempo, deixá-lo à vontade e só então oferecer ajuda”, indica Claudio Felisoni, professor de varejo da FIA (Fundação Instituto de Administração).
2. Ficar de braços cruzados ou de cara fechada
Ficar de braços cruzados, sentado ou com uma expressão mal-humorada faz com que os clientes evitem a abordagem, aponta Luis Henrique Stockler, sócio da consultoria baStockler. Frente a um atendente de mau humor, o consumidor procurará outro vendedor ou até mesmo outra loja para realizar a compra.
“O consumidor deve ser recebido com um sorriso no rosto e uma expressão positiva. O vendedor deve se mostrar disposto a ajudar. O cliente percebe quando há má vontade no atendimento”, afirma.
3. Subestimar o poder de compra do cliente
Especialmente em lojas de artigos de luxo, há vendedores que dão pouca atenção ao cliente que veste roupas simples, como chinelos e bermuda, conta Carlos Cruz, diretor do IBVendas (Instituto Brasileiro de Vendas).
Apesar de desejar e ter dinheiro para comprar algum artigo da loja, esse consumidor acaba desistindo por não gostar do atendimento. “Esse cliente deve ser tratado da mesma forma como qualquer outro. Não se deve fazer nenhum pré-julgamento”, declara.
4. Mostrar produtos que não têm a ver com o que o cliente pediu
Outro hábito de vendedores que incomoda o consumidor é o de trazer várias opções que não se adequam ao item pedido. Para piorar, há atendentes que insistem para que o cliente compre algo diferente do que desejava.
“Isso poderia ser evitado com algumas perguntas. Por exemplo, se o cliente pede um terno, o vendedor pode perguntar para qual ocasião seria. Um terno para casamento é diferente de um usado no trabalho. Dessa forma, o atendente consegue ser mais assertivo nas opções que vai mostrar ao comprador”, afirma Carlos Cruz.
5. Desconhecer os produtos da loja
O consultor afirma, ainda, que é frustrante quando o cliente pergunta algo sobre um produto e o atendente não sabe responder. Segundo ele, mais vendas poderiam ser feitas se os vendedores conhecessem melhor as mercadorias e os serviços oferecidos pela empresa.
“É extremamente importante o funcionário saber o que há no estoque, como o produto funciona, para que ele serve e, inclusive, quais outras mercadorias poderiam complementá-lo. Ele precisa convencer o cliente para concluir a venda”, sugere Stockler.
6. Demonstrar falta de paciência
Para Felisoni, a impaciência de alguns vendedores pode irritar o consumidor e fazer com que ele deixe a loja. De acordo com o professor, há atendentes que apressam o consumidor enquanto ele prova um produto e que até mesmo dizem que vão fazer outra coisa e não voltam mais.
“O vendedor precisa atuar como um consultor de vendas, principalmente quando o cliente tem dúvidas em relação à compra. E, para oferecer a melhor solução para o consumidor, é preciso ouvi-lo”, declara.
Fonte: UOL