O Brasil é o 4º país no ranking que registra os atendimentos iniciados com um sorriso, segundo levantamento do Smilling Report, estudo realizado pela metodologia de cliente oculto e produzido anualmente pela empresa sueca Better Business World Wide. Em 2015, o país ocupava a 25ª posição.
O levantamento avalia três pontos básicos no processo de compra e relacionamento com o consumidor: o sorriso da equipe de vendas ao receber o cliente; o cumprimento na chegada ao estabelecimento e a sugestão de venda adicional, aquela que o consumidor não planejava efetivar.
A pesquisa abrangeu 57 países, e foram contabilizadas 338.871 opiniões de consumidores. No Brasil, foram 5.780 entrevistas.
Brasil está atrás somente dos Estados Unidos, Bulgária e Islândia
À frente do Brasil, que registrou 84% de atendimentos iniciados com um sorriso, estão os Estados Unidos (93%), campeões de sorrisos em 2018, e Islândia e Bulgária, ambos com índice de 92%. O último país do ranking foi a Dinamarca, que iniciou somente 38% de seus atendimentos sorrindo.
Para a especialista Stella Kochen, CEO da SKS CX Conslutancy, empresa responsável por conduzir a pesquisa no Brasil, sorrir é um gesto que flui com naturalidade para o brasileiro. “Essa simpatia, símbolo do nosso país, subiu no ranking mundial pelo aumento da exigência do consumidor”, explica.
Segundo Stella, o ano de 2018 foi intenso. A eleição presidencial e o cenário de insatisfação manifestado pelo povo nas ruas contribuíram para esse crescimento do nível de exigência do brasileiro como comprador em potencial. “A tendência é de um consumidor cada vez mais ativo, o que faz com que lojistas precisem entregar outras vantagens, além do bom preço, como simpatia, disponibilidade, praticidade (caixa de pagamento automático, canal de vendas online, opções de entrega), além de um monitoramento constante das atitudes de funcionários envolvidos na jornada do cliente”, comenta.
Cumprimento
Outro ponto analisado pela pesquisa traz dados referentes ao índice de atendimentos que continham apertos de mão.
No quesito cumprimento, o Brasil pulou do 44º lugar em 2015, para a 17ª posição em 2018. Antes, 81% dos atendimentos continham apertos de mão e, passados quatro anos, houve aumento de 1%, segundo o levantamento. O líder de cumprimento no atendimento ao consumidor foi o Uruguai, com índice de 97%.
Brasil pulou 27 posições no ranking de países que mais cumprimentam o cliente
De acordo com Stella, o relatório mostra um problema de comportamento no atendimento ao consumidor, que se refere a união entre o sorrir e o cumprimentar. Segundo ela, o brasileiro é sorridente, mas ainda pouco atento à entrada dos clientes nas lojas. “É comum vendedores com os olhos no celular, ao invés dos olhos na porta e nos clientes, não recebendo ou cumprimentando adequadamente o consumidor”.
A especialista conta que, para ser um diferencial competitivo, o atendimento deve envolver muito mais que um cumprimento de script. “O consumidor quer ser chamado pelo nome, quer ser notado e valorizado, quer sentir que o atendimento prestado foi para ele”, explica.
Vendas adicionais
Já em venda adicional, ou seja, aquela que o consumidor não planejava efetivar no primeiro momento e acaba levando “algo a mais” do que estava buscando na hora da compra, o Brasil registrou um crescimento expressivo, subindo do 39º lugar para a 2ª posição no ranking. O índice, que em 2015 era de 37%, foi para 75% em 2018.
Brasil só perde para os Estados Unidos no ranking de vendas adicionais
Segundo Stella, o varejo brasileiro teve uma grande representatividade nesse salto de 2018 e essa performance reflete o alto investimento dos empresários do varejo primeiro em pesquisas (que mensurem a experiência do cliente) e, depois, em treinamentos, campanhas motivacionais e bônus para as equipes baseados nas metas de vendas.
“O Brasil foi o país que impulsionou a América Latina em venda adicional, e esse desempenho também pode ser devido à iniciativa das empresas brasileiras de mostrar para as equipes que a venda adicional é essencial e pode ser harmoniosa com a venda principal, quebrando o tabu que sempre existiu de que a sugestão de venda adicional pode fazer perder a venda principal e de maior ticket”, completa.
R7