As empresas que investiram em engajamento digital nos últimos dois anos tiveram um crescimento de receita de 70% em média no mundo. No Brasil, o crescimento é ainda maior, chegando a 95% de média. A informação é do Relatório do Engajamento do Cliente, publicado pela Twilio – plataforma de engajamento do cliente – em março deste ano. A pesquisa anual está em sua terceira edição e foi feita no mundo todo com 3450 líderes empresariais e 4500 consumidores em 12 países, entre dezembro/21 e janeiro/22.
“Essa pesquisa nos mostrou que investir no engajamento digital dos clientes tem um impacto significativo e positivo na retenção e confiança do consumidor nas receitas das empresas”, comenta Raul Rincon, vice-presidente sênior LATAM da Twilio.
De acordo com o relatório, 7% das empresas entrevistadas viram suas receitas triplicaram após investir no engajamento digital do cliente.
O levantamento aponta que a pandemia acelerou em 6.5 anos as estratégias de transformação digital das empresas brasileiras. Hoje, no mundo, mais da metade do engajamento dos clientes vem de meios digitais, e o Brasil é o país da América Latina que tem a maior proporção de engajamento digital do cliente, chegando a 61%. As empresas B2C (business to customer) brasileiras preveem que 73% do engajamento de seus clientes será digital até 2025 e, nos próximos três anos, o investimento na estratégia deve crescer 149%.
Confira cinco tendências para o varejo engajar a clientela identificadas pela Twilio:
1 – Digitalize
Como já dissemos, as empresas que investiram no engajamento digital viram suas receitas aumentarem em média 70%. A expectativa é que o investimento na área duplique até 2025. O investimento se justifica porque mais da metade das interações de empresas B2C com os consumidores é digital e esses números devem aumentar ainda mais nos próximos três anos.
2 – Customize
As empresas afirmam que a personalização aumenta 93% o engajamento do cliente, e 83% dos consumidores concordam com essa afirmação. Além disso, com o uso da personalização, as empresas relatam que o aumento médio dos gastos dos consumidores é de mais de 46%. Em contrapartida, não usar a estratégia pode ser arriscado: quase dois terços dos consumidores dizem que deixarão de usar uma marca se ela não personalizar a experiência deles.
3 – Livre-se dos cookies
As empresas precisam, urgentemente, se preparar para um mundo sem cookies. Os criadores de navegadores pretendem acabar com os cookies até o fim de 2023. Firefox e Safari já bloqueiam totalmente e o Google Chrome bloqueará até o fim de 2023. No entanto, grande parte das empresas não estão preparadas para isso. O estudo afirma que 81% das empresas são totalmente ou substancialmente dependentes dos cookies, 55% das empresas não estão preparadas para um mundo sem eles e 71% das empresas preveem um ROI (Retorno Sobre o Investimento) mais baixo devido às mudanças inevitáveis.
4 – Invista em segurança de dados
Os consumidores não estão satisfeitos com as ações das empresas com relação a privacidade e segurança de dados: 95% das empresas acreditam que os consumidores confiam nelas, mas na realidade apenas 65% realmente o fazem. Além disso, 71% dos consumidores dizem que querem mais privacidade de dados das marcas, mas apenas 55% das empresas acreditam que isso é o que seus clientes querem.
A falta de transparência e, consequentemente, de confiança afetam os resultados das empresas, principalmente no longo prazo: 40% dos consumidores afirmam que cortarão relação com uma empresa que quebre sua confiança; e 10% vão além, dizendo que denunciarão a empresa ou reportarão as irregularidades.
5 – Evite frustrações
Os consumidores estão passando por uma fadiga digital: 36% dos entrevistados dizem ter passado por isso nos últimos 30 dias. Vários fatores podem explicar essa situação, mas, dentre eles, as experiências frustrantes se destacam. No caso dos que passaram por uma situação dessa, 50% sentiram a fadiga digital. Já no caso dos que não passaram, apenas 30% experimentaram o sentimento. No Brasil os números são piores: 44%, comparado a média global de 36%.
Segundo a pesquisa, mais da metade dos consumidores afirmam que parariam de fazer negócios com uma empresa, se experimentassem uma interação ruim levando à fadiga. Além disso, a geração Z e a geração Y são duas vezes mais propensas que os baby boomers a terem experimentado fadiga digital nos últimos 30 dias.
Varejo S.A.