Os dados coletados dos clientes são cada vez mais importantes para as empresas obterem sucesso, mas os números por si só não fazem milagre e não diminuem o peso de bons produtos e serviços. “A IA – Inteligência Artificial não faz mágica. É preciso criar, para a loja física e o e-commerce, um bom mix de produtos que faça sentido para o consumidor. Com esses fatores em ação, a IA potencializará o seu negócio”, explica Fagner Aires, diretor de Operação de Projetos da Plusoft.
“O nosso trabalho na Plusoft se resume em reunir o máximo de dados que os clientes permitirem, claro que baseado na LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados. A intenção é, a partir dessas informações, melhorar o serviço para o cliente. Quando entendo o comportamento do consumidor, eu maximizo a experiência dele”, acrescenta o diretor de Operações.
Aires participou, nesta quinta-feira (11) do Varejo Summit, em painel realizado com Roberta Becker, líder de Marketing Digital do Grupo St. Marche, empresa de supermercados com mais de 27 lojas no estado de São Paulo.
Online e gratuito, o Varejo Summit 2022 começou na última terça-feira (9/8) e terminou ontem (11/8). A Black Friday foi o tema central da edição deste ano. Uma das principais datas para o comércio, vai ocorrer em meio às eleições e Copa do Mundo, o que pode encobrir as ações de marketing para o período e prejudicar as vendas. Os palestrantes trouxeram ideias para o varejo lidar com o desafio e superar as expectativas.
Estratégias de fidelização
Há sete anos, o Grupo St. Marche e a Plusoft começaram a trabalhar juntos com o intuito de levar os clientes acostumados a ir às lojas físicas em busca de vinhos, para as outras alas dos supermercados do grupo. “Nós temos clientes que frequentam nossas lojas regularmente, clientes já fidelizados. Agora, queremos mostrar para eles os outros produtos, como produtos de higiene”, conta Roberta Becker.
Folhetim de descontos entregues após a compra, descontos para o cliente no mês de aniversário, fixação de preço em todos os estabelecimentos da rede, inclusive, na loja virtual, são algumas das estratégias montadas para manter a clientela fidelizada.
A empresa também passou a dar descontos para cada cliente baseado naquilo que ele não compra. “Aqueles que já frequentam o supermercado em busca de vinho começaram a receber descontos para shampoos; aqueles que buscam alimentos, começaram a receber promoções para vinhos, e por aí vai”, detalha a líder do Marketing do St. Marche.
Por meio da coleta de dados, a rede de supermercados passou a entender o que leva cada pessoa às lojas e a investir nisso. “Chamamos isso de Missão de Compra. Uma pessoa com um recém-nascido em casa precisa comprar fraldas, e neste momento, aproveita e compra toda a cesta. Entender a missão dos seus clientes é trazer mais pessoas ao seu estabelecimento”, ressalta Fagner Aires.
Com o aumento da recorrência de compra de cada cliente, do ticket médio e do número de produtos por cesta, o St, Marche conseguiu dar descontos mais agressivos a fim de mudar o comportamento e fidelizar os clientes. Segundo os dados coletados pela Plusoft, mais de 40% dos clientes continuam a frequentar o St. Marche mesmo após o fim dos descontos.
“Em determinados momentos, a maneira de agir de um negócio vai mudar junto com o comportamento do cliente. O St. Marche conseguiu fidelizar o cliente, mudando o seu comportamento. Agora, é preciso mantê-lo fidelizado, e a estratégia não é a mesma, é preciso se adaptar”, continua o diretor da Plusfot.
Black Friday
Este ano, a Black Friday ocorre na mesma época que a Copa do Mundo de Futebol, e os varejistas precisam se preparar para isso. “Para a Black Friday, é preciso entender o seu cliente e saber os produtos que ele quer comprar. Use das ofertas para trazer aos seus consumidores aquilo que sempre quis, mas não conseguiu comprar por algum motivo. É a data perfeita para isso”, Fagner Aires deixa a dica.
Varejo S.A.