Antes estratégia de grandes empresas, hoje uma realidade para empreendedores. Entenda o que é a Gestão de Relacionamento com Clientes e veja as vantagens de aplicá-la em sua MPE
Para tornar-se bem-sucedido, um micro ou pequeno empreendedor deve encontrar o equilíbrio entre uma série de aspectos como, por exemplo, o nicho a ser trabalhado e a divulgação de seu produto/serviço. Contudo, uma das características que o difere do grande empresário é, sem dúvida, o trato com o cliente. Muitos consumidores procuram pequenos negócios porque acreditam no bom atendimento e na personalização das Micro e Pequenas Empresas (MPEs). Quantas vezes você já não retornou a uma empresa não só pela qualidade do serviço, mas também por ter sido muito bem atendido? Esse é um dos maiores trunfos da pequena empresa, poder entender qual é a carência de seu cliente e atendê-lo de maneira 100% satisfatória.
Segundo pesquisa realizada pelo IBOPE Zogby, o prejuízo anual causado pelo mau atendimento a clientes chega a cerca de US$ 400 bilhões nos principais países do mundo. São dados como esse que constatam a importância da Gestão de Relacionamento com Clientes até mesmo para micro e pequenas empresas. Conhecida pela sigla CRM (redução do termo Customer Relationship Management), a estratégia de negócio, sinônimo de custoso investimento no passado, hoje se transformou em ferramenta fundamental para que o empreendedor entenda quem é seu cliente, qual a relação que ele tem com seu negócio e como mantê-lo sempre satisfeito.
Na concepção da maioria das MPEs, é intrínseco o entendimento que o cliente é parceiro incondicional para o sucesso e saúde do seu negócio. Mas como é possível reunir informações de todos os clientes que a empresa possui ou já teve um dia? Em um nível seguinte, como prospectar novos clientes? Onde encontrá-los e como conquistá-los?
ESTRATÉGIA DE NEGÓCIO
Para entender o conceito de CRM, o professor da pós-graduação em Gestão e Marketing da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Miguel Sauan, exemplifica: “Quando entro na confeitaria do meu bairro, o dono me vê e diz que chegou o doce de leite que minha filha adora. Intuitivamente, ele está executando um CRM muito eficiente, pois tem as informações, na cabeça ou no caderninho, acerca das necessidades e preferências da minha família. Assim, ele controla o que tem disponível para me oferecer e, eventualmente, sabe até a quantidade que costumo comprar”.
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“O CRM hoje é muito válido para os micro e pequenos empresários, mas é necessário encontrar processos que se encaixem com a demanda de cada negócio”
LEANDRO C. LOPES, DA L3CRM
Essa é uma amostra simples, mas eficaz, da importância da Gestão de Relacionamento com Clientes, assim como é exemplo que comprova como empresas de qualquer porte carecem de uma política de CRM. Essa é uma estratégia de negócio que tem por objetivo entender as necessidades e desejos dos clientes, sejam eles atuais ou potenciais, garantindo fidelidade e bons resultados para a empresa.
Sauan diz ainda que do ponto de vista técnico, pode ser definido como um conjunto de mecanismos que captura, consolida e analisa os dados dos clientes, disponibilizando os resultados desta análise nos diversos canais de contato, de modo a suportar todas as interações com os clientes. Em resumo, é preciso que o máximo de dados possíveis de cada cliente seja catalogado (ver box com dados necessários) para serem transformados em projeções para a saúde futura do negócio.
O diretor da L3CRM, Leandro C. Lopes, analisa que a necessidade de se relacionar com clientes é para empresas de todos os tamanhos, assim como registrar o histórico de seu relacionamento para garantir um atendimento impecável. “O CRM hoje é muito válido para os micro e pequenos empresários, mas é necessário encontrar processos que se encaixem com a demanda de cada negócio”, afirma.
 O QUE SABER SOBRE SEU CLIENTE?
● Informações cadastrais e comportamentais FONTE: PROFESSOR DA PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO E MARKETING DA ESPM MIGUEL SAUAN |
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Texto de Angela Miguel