Todos os dias voltamos do trabalho ou da faculdade cansados e exaustos. Chegamos em casa e nada mais justo que usufruir daquele momento de reflexão em frente à televisão, bebendo um belo suco de goiaba. Ao ligar o caixote mágico, nos deparamos, entre tantos homicídios e acidentes de trânsito, manchetes sobre o mercado financeiro e o estado em que se encontram alguns dos grandes países do continente europeu. Até ai, nenhuma novidade. Mas o que chama a atenção é que poucos se dão conta que a crise financeira que está abalando a Europa e os EUA pode influenciar em algumas das decisões que empresas brasileiras tomam no seu dia a dia.
Mas sem querer entrar nos méritos da crise internacional, o que quero dizer é que uma crise pode estourar bem ao seu lado, a qualquer momento. E sem que você perceba. Afinal, todo esse movimento é decorrente de insatisfação de pessoas, indivíduos com desgostos e cidadãos exigentes. Eles precisam e querem ser ouvidos. Se esse tipo de problema acontece com países, não irá ser diferente com a sua empresa.
E sabe como isso pode acontecer? Antigamente, se um os seus funcionários ou clientes falassem mal da sua marca, pouco mais da sua rede de amigos ficaria sabendo de tal indignação. Porém hoje o megafone é outro e a amplitude é gigantesca. E é claro que eu estou falando da internet. Com tantas ferramentas disponíveis, fica até amador acreditar que o mal atendimento ou até mesmo a insatisfação de um produto ficará entre seu limitado grupo de amigos e não espalhado pela grande rede.
O simples fato de você estar com o Facebook aberto ou até mesmo o Twitter ligado no celular já será motivo para que empresas se preocupem com a sua atuação no mercado, ou seja, por mais que você ligue sua televisão e assista a crise escancarada pelo mundo, nada impede que a sua empresa também sofra com esse mal. Em condições e contextos diferentes, mas um grau tão elevado quanto.
Com a exigência dos consumidores hoje em dia, ter a marca exposta em crises com consumidores na internet está se tornando cada vez mais comum. E se a sua empresa não souber lidar com uma gestão de crise bem condicionada nesse mundo, é bem provável que toda a insatisfação do seu cliente online refletirá no seu faturamento final. Já deu para perceber que quando falam em crises econômicas, de pessoas insatisfeitas com alguma gestão ou até mesmo com a administração pública, você não precisa, necessariamente, desligar sua TV. Esses comportamentos são universais e poderão acontecer com a sua marca na internet.
Digamos que a casa caiu e minha empresa está em meio a um furacão de protestos nas mídias sociais – o que eu devo fazer? A primeira coisa é entender que nem toda crise resultará somente em perdas e/ou demissões. É comum ouvir dos empresários que nem tudo é o fim do mundo. Sabe aquela famosa frase “toda crise é uma oportunidade”? É basicamente isso. Porém saber lidar com os riscos aprendendo com os erros dos outros é uma capacidade muito importante a ser desenvolvida para usar das crises um mar de oportunidades.
Outro ponto importante é tratar bem com a comunicação entre as partes, sabendo das consequências sobre os envolvidos e quem deverá resolver aquele problema que está gerando tal desconforto. É saber lidar com aquela pessoa que está do outro lado que, de alguma forma, se sentiu atingida pela sua marca e que merece toda a atenção possível.
E se não for bem contornada, as consequências podem ser catastróficas. Em uma pesquisa realizada pela AltimeterGroup, vemos na imagem abaixo exatamente como é o baque desses momentos de instabilidade nas empresas com presença online. Foram classificados três níveis para categorizar os efeitos de uma crise online.
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