Antigamente, a relação entre o cliente e o vendedor era muito fria. Um comprava, o outro vendia. Não existia a mínima troca de ideias, pois normalmente as pessoas viviam em meios mais pequenos, as deslocações eram difíceis e a confiança entre as pessoas que se desconheciam era muito pequena. Quem não quisesse comprar as compras do mês ou um computador na loja da cidade, dificilmente se deslocaria a outro local só para adquirir esse mesmo produto. Isso fazia com que tivesse, na maioria das vezes, que se sugeitar ao serviço que lhe era prestado. A troca de ideias entre os dois intérpretes da situação era quase nula, devido à falta de necessidade a que isso obrigava.
Com o passar dos tempos e com a chegada da internet e com a evolução dos transportes, tudo ficou mais acessível. Se não gostarmos do que temos na loja ao lado, podemos ir pesquisar por lojas on-line ou deslocarmo-nos à cidade mais próxima. Isso acabou (e ainda bem) por retirar alguma arrogância ao lado do vendedor. Agora o cliente tornou-se o seu melhor amigo. É ele que pode dizer em que você deve melhorar ou porque prefere os seus produtos. Criar esta linha de diálogo é importante para que o seu produto possa evoluir.
ESCUTE OS CLIENTES, MAS NÃO SEMPRE
No entanto, quando começamos a ouvir demasiado os nossos clientes entramos numa barreira muito perigosa. Isto porque passamos a guiar o que fazemos pelo que ouvimos dos outros. E isso já mais pode acontecer no seu negócio! Dirigir uma empresa ou um projeto como freelancer, implica disciplina pessoal e definição de objetivos, e por mais que os seus clientes comentem ou critiquem, o importante será que mantenha sempre o foco naquilo que você acredita e deseja para o seu futuro. Pode ouvir mil críticas, mas é determinante que passe sempre pelo seu funil de seleção e defina aquilo que você deve ouvir e aplicar, em prol daquilo que irá escutar mas esquecer no minuto seguinte. Vou lhe dar um exemplo.
O Ipod tinha tudo para ser um fracasso. Quando este pequeno aparelho da Apple foi lançado a bateria era fraca, já existiam outros leitores no mercado e os Estados Unidos tinham sido atacados pelas torres gémeas. E para piorar, em todo a internet o nome Ipod deu origem a vários piadas. No primeiro ano, as vendas foram um desastre. Os clientes da Apple criticavam o produto a toda a hora. Não queriam mais saber dele. Steve Jobs ouvi-os, mas continuou com a sua ideia na cabeça. Continuou a inovar o produto, deu-lhe algumas características novas e hoje em dia, dez anos depois, é o sucesso que todos sabemos, vendendo milhões de cópias.E repare que isto demorou dez anos!
O exemplo do Ipod é o que se pode chamar chamar de “escutar os clientes, mas não sempre”. Com certeza que naquela época Steve Jobs recebeu muitas ideias e críticas, mas o que definiu o sucesso deste aparelho é que ele manteve firme a sua ideia de querer fazer sucesso com este produto, apesar das várias opiniões que ouvia para desistir. A persitência do gestor de um negócio é fundamental neste momentos.
COMO POSSO FAZER PARA OUVIR CLIENTES?
É óbvio que os seus clientes não vão sair por aí dizendo-lhe na cara o que acham que o seu produto deve fazer para melhorar ou inovar. Para que isso aconteça, necessita de criar alguns meios que proporcionem essa situação. Não adianta colocar aquela caixinha ridícula que por vezes está nas lojas onde diz “sugestões/reclamações”. Gostaria de saber quantos papéis anualmente recebe uma empresa que tenha esse género de iniciativas. Dúvido que tenha grandes resultados. Se quiser uma opinião sincera do seu cliente, terá que ser você a ir atrás. Veja algumas formas de o fazer:
LIGUE-LHE ALGUNS DIAS DEPOIS
Passado algum tempo depois de vender o produto ao seu cliente, faça-lhe uma chamada. Converse um pouco com ele e tente obter um feedback. Além conseguir saber mais informações, criará um laço de amizade bastante positivo, que pode no futuro ser-lhe bastante útil para novos negócios. Não tenha vergonha de perguntar na cara o que as pessoas acham. Mas ao fazer isto, prepare-se também para para ouvir críticas severas se elas existirem. Isto porque muitas vezes as pessoas ficam insatisfeitas com o produto, mas só devido ao trabalho de ter que ir dizer isso à empresa, acabam por não fazê-lo. No entanto, se você for ao encontro delas, é bem provável que apanhe algum cliente insatisfeito.
CONVIDE-O A JUNTAR-SE A SI NAS REDES SOCIAIS
Quando vender um produto, com certeza também ficará com o email dessa pessoa. Depois de efetuar a venda, envie-lhe um email a convidar para aderir às redes sociais em que o seu negócio participa como o Facebook ou o Twitter. Mas porque devo fazer isto? Além de poder divulgar produtos seus diretamente às pessoas, a probabilidade de conseguir uma opinião de um cliente aumenta exponencialmente através da internet. A explicação é simples. Se ter que escrever num papel parece ser “demais” para muitos clientes, demonstram a sua indignação na internet é das coisas mais simples e fáceis do mundo. As pessoas são, por norma, preguiçosas. Portanto, facilite-lhes a vida se quiser ter mais opiniões delas.